Закажите демонстрацию

Почта Банк - внедрение платформы WINGS и развитие коммуникаций с клиентами

О компании
Почта Банк универсальный розничный банк, созданный группой ВТБ и Почтой России в 2016 году. Банк развивает региональную сеть на базе собственных клиентских центров и отделений Почты России.
На конец 2019 года Почта Банк имел более 19 тыс. точек обслуживания в 83 регионах Российской Федерации. Число клиентов банка превысило 14 млн человек.
Внедрение SMS шлюза
При отправке SMS сообщений своим клиентам Почта Банк столкнулся с тем, что SMS отправляются множеством IT систем и каждая система взаимодействует с провайдерами напрямую. Как следствие:
  • изменение у провайдера влечет за собой изменение во всех системах;
  • развитие функционала из-за постоянного тиражирования становится трудоемким.
  • диагностирование проблем и определение точек отказа затруднено;
  • отсутствие сквозной статистики по всем системам делает не возможным анализ траффика и настройку политики рассылки.

Решением стало внедрение SMS-шлюза компании WINGS (один из модулей Сервера уведомлений WINGS), который является единой точкой работы с SMS для всех банковских систем. После внедрения шлюза все системы банка, переключились с SMS-провайдера на SMS шлюз WINGS. Взаимодействие систем-отправителей с SMS шлюзом ведется по различным протоколам: SOAP, HTTP и SMPP, а также табличным интерфейсам базы данных.

Наличие единого внутрибанковского шлюза позволило Почта Банку подключиться к операторам сотовой связи напрямую, поскольку все соединения устанавливаются и управляются в одной точке, а не во множестве разных систем. SMS шлюз WINGS позволяет банку полностью управлять маршрутизацией SMS между операторами и провайдерами; поддерживает работу с базой данных перенесенных номеров для маршрутизации SMS в зависимости от фактического оператора, у которого обслуживается номер абонента.
Как результат Почта Банк дополнительно получил полную независимость от поставщиков услуг и экономию на SMS за счет прямой работы с операторами (т.к. исключаются комиссии посредников).
Внедрение Email канала
Почта Банк активно использует электронную почту в коммуникациях с клиентами. Использование email канала Сервера уведомлений WINGS дает ряд преимуществ как для банка, так и для клиентов. С одной стороны, системы банка получили возможность отправлять электронные письма используя уже имеющиеся интеграционные интерфейсы. С другой стороны, WINGS гарантирует распознавание писем банка как писем из надёжного источника, таким образом, они не попадают в спам.
Переход с SMS на альтернативные каналы коммуникаций
С ростом стоимости SMS сообщений, использование более бюджетных каналов коммуникаций с клиентами стало наиболее востребовано, поэтому было предложено запустить push-уведомления в мобильном приложении банка. Выбор Push модуля cервера уведомлений WINGS был очевидным: отправка Push стала для банка бесплатной (в отличие от сервисов, предоставляемых провайдерами).

Обязательным условием при реализации проекта была доставка информационного сообщения до клиента. Было принято решение каскадировать сообщения по разным каналам. Например, отправка Push сообщения, в случае недоставки Push- переотправка данного сообщения по SMS. Возможность каскадирования позволяет перевести весь поток SMS сообщений на бесплатные или более дешевые каналы коммуникаций. При этом механизм выстроен таким образом, что если у клиента нет возможности получить Push – уведомление в мобильном приложении, то есть возможность направить sms.

Компания работала над повышением количества доставленных Push-сообщений в мобильные приложения клиента. Чем выше процент доставки, чем оперативнее поступают статусы доставки Push сообщений, тем выше доля SMS, которые в конечном счете не будут отправлены, и тем больше объем сэкономленных средств.

Push сообщения имеют более широкие возможности визуализации – наряду с текстом в них можно размещать фотоконтент. Это зрелищно, ярко, имеет больше шансов заинтересовать клиента.
Использование событий и шаблонов
в Почта Банке сервер уведомлений является не просто шлюзом для отправки сообщений, а интеллектуальной системой для ведения коммуникаций с клиентами. С момента внедрения система постоянно развивается и дорабатывается под требования банка. На сегодняшний день Сервер уведомлений полностью интегрирован в инфраструктуру банка и берет на себя функции по выбору канала отправки, формированию сообщений и в случае необходимости - переотправки по другим каналам.

Системы отправителей в Сервер уведомлений направляют не сформированные сообщения, а события, на основание которых следует сформировать сообщение для клиента. На основании поступившего события и подключенного у клиента пакета информирования, Сервер уведомлений принимает решение о необходимости отправки уведомления, выбирает канал отправки, формирует итоговое сообщение, согласно шаблону, осуществляет отправку, отслеживает статусы доставки и при необходимости переотправляет сообщение по альтернативному каналу.
Таким образом, управление всеми коммуникациями ведется в одной точке, что облегчает сопровождение и упрощает коммуникации с клиентами для всех потребителей рассылок внутри Почта Банка.
Построение отказоустойчивой и производительной инфраструктуры
Внутрибанковский сервис уведомлений клиентов является важным для бизнеса любого банка, поэтому надежности и производительности процессов коммуникации с клиентами уделено особое внимание.

На текущий момент Сервер уведомлений размещен в двух контурах: онлайн (осуществляет отправку транзакционных сообщений) и офлайн (отправляет менее критичные маркетинговые сообщения). Таким образом, объемные маркетинговые рассылки не могут повлияет на скорость отправки высокоприоритетных сообщений.

Каждый из контуров состоит из двух нод, работающих параллельно и резервирующих друг друга. Кроме того, при выходе из строя обоих нод онлайн контура, онлайн трафик автоматически переключается на офлайн контур.

Архитектура сервера уведомлений построена таким образом, что выход из строя базы данных не влияет на отправку сообщений, прямое взаимодействие серверов приложений с БД отсутствует. Это также дает высокую скорость обработки сообщений - 10-20 миллисекунд с момента поступления уведомления в Сервер уведомлений до момента передачи оператору.

В Почта Банке идет постоянный рост числа клиентов и отправляемых сообщений. Сервер уведомлений WINGS успешно справляется с постоянно растущей нагрузкой и предоставляет широкие возможности для дальнейшего масштабирования.

Компания WINGS оказывает Почта Банку услуги круглосуточной технической поддержки Сервера уведомлений в соответствии с SLA Банка.
« За многие годы сотрудничества компания зарекомендовала себя надежным партнером, мы верим в сохранение сложившихся деловых отношений.»
Сергей Чиков, Руководитель Службы ИТ Почта Банка