Почта Банк - внедрение платформы WINGS и развитие коммуникаций с клиентами

Почта Банк — универсальный розничный банк, созданный группой ВТБ и Почтой России в 2016 году. Банк развивает региональную сеть на базе собственных клиентских центров и отделений Почты России - более 19 тыс. точек обслуживания в 83 регионах РФ.

При отправке SMS сообщений своим клиентам Почта Банк столкнулся с тем, что SMS отправляются множеством IT систем и каждая система взаимодействует с провайдерами напрямую. Как следствие:

• изменение у провайдера влечет за собой изменение во всех системах;
• развитие функционала из-за постоянного тиражирования становится трудоемким.
• диагностирование проблем и определение точек отказа затруднено;
• отсутствие сквозной статистики по всем системам делает не возможным анализ траффика и настройку политики рассылки.

Решением стало внедрение SMS-шлюза компании WINGS (один из модулей Сервера уведомлений WINGS), который является единой точкой работы с SMS для всех банковских систем. После внедрения шлюза все системы банка, переключились с SMS-провайдера на SMS шлюз WINGS. Взаимодействие систем-отправителей с SMS шлюзом ведется по различным протоколам: SOAP, HTTP и SMPP, а также табличным интерфейсам базы данных.

Наличие единого внутрибанковского шлюза позволило Почта Банку подключиться к операторам сотовой связи напрямую, поскольку все соединения устанавливаются и управляются в одной точке, а не во множестве разных систем. SMS шлюз WINGS позволяет банку полностью управлять маршрутизацией SMS между операторами и провайдерами; поддерживает работу с базой данных перенесенных номеров для маршрутизации SMS в зависимости от фактического оператора, у которого обслуживается номер абонента.

Почта Банк активно использует электронную почту в коммуникациях с клиентами. Использование email канала Сервера уведомлений WINGS дает ряд преимуществ как для банка, так и для клиентов. С одной стороны, системы банка получили возможность отправлять электронные письма используя уже имеющиеся интеграционные интерфейсы. С другой стороны, WINGS гарантирует распознавание писем банка как писем из надёжного источника, таким образом, они не попадают в спам.

С ростом стоимости SMS сообщений, использование более бюджетных каналов коммуникаций с клиентами стало наиболее востребовано, поэтому было предложено запустить push-уведомления в мобильном приложении банка. Выбор Push модуля Сервера уведомлений WINGS был очевидным: отправка Push стала для банка бесплатной (в отличие от сервисов, предоставляемых провайдерами).

Обязательным условием при реализации проекта была доставка информационного сообщения до клиента. Было принято решение каскадировать сообщения по разным каналам. Например, отправка Push сообщения, в случае недоставки Push- переотправка данного сообщения по SMS. Возможность каскадирования позволяет перевести весь поток SMS сообщений на бесплатные или более дешевые каналы коммуникаций.

Push сообщения имеют более широкие возможности визуализации и имеют больше шансов заинтересовать клиента.

Экономия от использования push тем выше, чем выше процент успешной доставки push-сообщений и чем выше проникновение мобильного приложения среди клиентов.

Для повышения процента доставки Push в Почта банке был внедрен Push SDK от компании ВИНГС. Внедрение SDK в банк проводилось поэтапно. Версия мобильного приложения Почта Банка с WINGS Push SDK сначала распространялась среди небольшого процента пользователей. Далее проводился сбор статистики, анализ результатов и осуществлялось постепенное расширение аудитории, которой доступно приложение с SDK. Такой подход позволил снизить возможные риски и обеспечить безболезненный переход на использование SDK в мобильном приложении банка.

Компания ВИНГС гарантирует высокий процент доставки Push по соглашению об уровне сервиса (SLA), т.е. оплата зависит от процента доставки Push. Это важная составляющая, т.к. единоразовое достижение высокого процента доставки Push не гарантирует сохранения такого же высокого уровня доставки в будущем. Со временем в мобильных ОС появляются различные нововведения, на рынок выходят новые Android-устройства, каждый со своей спецификой. Это требует постоянного анализа изменений и адаптации, поэтому банком было принято решение передать эту задачу внешней профессиональной команде.

WINGS Push SDK облегчает задачу разработчикам мобильного приложения, избавляя от необходимости изучения особенностей работы с Push. В SDK содержится все необходимое для правильной работы с Push-уведомлениями, применены лучшие практики, повышающие качество сервиса и процент доставки.

Система устанавливается на стороне заказчика, push-сообщения бесплатны и не проходят через сервисы сторонних провайдеров, что поддерживает безопасность их отправки на высоком уровне.

Сервер уведомлений в Почта Банке является не просто шлюзом для отправки сообщений, а интеллектуальной системой для ведения коммуникаций с клиентами. С момента внедрения система постоянно развивается и дорабатывается под требования банка. На сегодняшний день Сервер уведомлений полностью интегрирован в инфраструктуру банка и берет на себя функции по выбору канала отправки, формированию сообщений и в случае необходимости - переотправки по другим каналам.

Системы отправителей в Сервер уведомлений направляют не сформированные сообщения, а события, на основание которых следует сформировать сообщение для клиента. На основании поступившего события и подключенного у клиента пакета информирования, Сервер уведомлений принимает решение о необходимости отправки уведомления, выбирает канал отправки, формирует итоговое сообщение, согласно шаблону, осуществляет отправку, отслеживает статусы доставки и при необходимости переотправляет сообщение по альтернативному каналу.

Внутрибанковский сервис уведомлений клиентов является важным для бизнеса любого банка, поэтому надежности и производительности процессов коммуникации с клиентами уделено особое внимание.

На текущий момент Сервер уведомлений размещен в двух контурах: онлайн (осуществляет отправку транзакционных сообщений) и офлайн (отправляет менее критичные маркетинговые сообщения). Таким образом, объемные маркетинговые рассылки не могут повлияет на скорость отправки высокоприоритетных сообщений.

Каждый из контуров состоит из двух нод, работающих параллельно и резервирующих друг друга. Кроме того, при выходе из строя обоих нод онлайн контура, онлайн трафик автоматически переключается на офлайн контур.

Архитектура сервера уведомлений построена таким образом, что выход из строя базы данных не влияет на отправку сообщений, прямое взаимодействие серверов приложений с БД отсутствует. Это также дает высокую скорость обработки сообщений - 10-20 миллисекунд с момента поступления уведомления в Сервер уведомлений до момента передачи оператору.

В Почта Банке идет постоянный рост числа клиентов и отправляемых сообщений. Сервер уведомлений WINGS успешно справляется с постоянно растущей нагрузкой и предоставляет широкие возможности для дальнейшего масштабирования.

Компания WINGS оказывает Почта Банку услуги круглосуточной технической поддержки Сервера уведомлений в соответствии с SLA Банка.

UPD 01.08.2024: На текущий момент процент доставки Push-уведомлений в Почта Банке вырос до 96%, благодаря регулярной работе со стороны ВИНГС по поддержке высокого процента доставки.